Dienstverlening en samenwerking met de stad

Wat hebben we gerealiseerd (verantwoording)

De raad vergaderde 37 keer, waarvan één extra vanwege de benoeming van de nieuwe burgemeester. Vanaf maart is een experiment gestart met een ander vergadermodel. Dit kenmerkt zich vooral door de introductie van een wegingstafel en het houden van verschillende gesprekstafels, waarvan een aantal op locatie in de stad. De raad is zowel inhoudelijk als in vaardigheden voorbereid op het voeren van deze gesprekken. Het vakmanschapsprogramma ‘Goede raad’ is daarbij de basis. Naast de studiedagen is één van de vaste onderdelen van dat programma bewustwording over integriteit. De raad stelde hiervoor ook een nieuwe gedragscode vast. Als het gaat over de controlerende rol van de raad kan worden genoemd dat de raad periodiek sprak met de Ombudsman en accountant. De Rekenkamer, die werd uitgebreid door de benoeming van een plaatsvervangend directeur, bood rapporten aan op het gebied van jeugdhulp, Omgevingswet en woonruimteverdeling. Ook werd een nieuw onderzoeksprogramma voor de komende drie jaar gepresenteerd. Verder stemde de raad in met een nieuwe verordening voor het onderzoeksrecht. Deze kan in de praktijk worden gebracht bij de  enquête naar de Floriade, waarvoor de voorbereidingen in 2023 zijn gestart.

Wat hadden we gepland (begroting)

In de afgelopen periode zijn de raadsleden, beginnend of meer ervaren, via een introductieprogramma meegenomen in de verschillende facetten van het raadswerk. Onder de noemer ‘Goede raad’ vindt dit programma de komende raadsperiode doorlopend plaats, waarbij zowel wordt ingezet op inspiratie, als ontmoeting, kennis en vaardigheden. De studiedagen zijn daarvan een voorbeeld. Daarnaast staat 2023 in het teken van de doorontwikkeling van het vergadermodel en het verder toegankelijk maken van informatie voor en over de raad. De vernieuwde website was daarbij een eerste stap, ook als het gaat om het contact met de stad en inwoners. En er zal verder vorm worden gegeven aan de controlerende rol van de raad, waaraan ook de nieuwe accountant een bijdrage zal leveren. De Rekenkamer zal naast uitvoering van lopende onderzoeken een nieuw onderzoeksprogramma presenteren.

Wat hebben we gerealiseerd (verantwoording)

In 2023 hebben we een projectleider aangetrokken om te kijken hoe we omnichannel dienstverlening kunnen realiseren en onze dienstverlening kunnen verbeteren. Omnichannel dienstverlening betekent dat alle kanalen waarop inwoners contact met ons kunnen zoeken op elkaar aansluiten en door elkaar gebruikt kunnen worden met dezelfde dienstverlening. We hebben opgehaald wat er precies nodig is om dit te doen en proberen eerst het laaghangende fruit te identificeren. Het ontwikkelen van een digitale balie valt ook onder dit traject. Daarnaast zijn we in 2023 bezig geweest om onze dienstverlening meer vanuit de ervaring van de inwoner, de gebruiker, te bekijken. Deze ervaringen passen we vervolgens toe in bijvoorbeeld formulieren die de gebruiker kan invullen op onze website.
In het kader van digitale dienstverlening hebben we in de begroting geschreven dat de Rijksoverheid eerst aan zet is om wetgeving te ontwikkelen. In 2023 is deze wetgeving, de Wet digitale overheid, operationele geworden. De inwerkingtreding daarvan gaat gefaseerd.

Wat hadden we gepland (begroting)

Dit houdt onder andere in dat inwoners op verschillende manieren bij ons terecht kunnen met een (aan)vraag. Hierin zal de ene inwoner de gemeente bellen, terwijl een ander gebruik maakt van de chatfunctie op de website. Dit noemen we de omnichannel dienstverlening. In het verlengde hiervan werken we ook aan de ontwikkeling van een digitale balie. Dit betekent dat inwoners op afstand geholpen kunnen worden, bijvoorbeeld voor het indienen van bezwaren en het doorgeven van vermissing van documenten. De digitale balie is niet voor alle soorten dienstverlening geschikt. Zo is het niet mogelijk om een paspoort of id-kaart aan te vragen.  Dit heeft ermee te maken dat inwoners zich moeten kunnen identificeren. DigiD is hiervoor nog niet volledig toereikend. Hiervoor is het Rijk nu aan zet om dit verder door te ontwikkelen en hier wetgeving voor te maken. Ondertussen blijven wij de mogelijkheden benutten om inwoners zo goed en passend mogelijk van dienst te zijn.

Wat hebben we gerealiseerd (verantwoording)

De zomer is het piekmoment voor het aanvragen van reisdocumenten. Deze piekperiode in 2023 is beheersbaar gebleven voor ons. We hebben de forecasting, onze voorspelling van wanneer inwoners langskomen voor de aanvraag van documenten, verbeterd waardoor we beter in staat waren om in te spelen op piekmomenten. Ook heeft het geholpen dat we extra mensen hebben aangenomen om de dienstverlening op peil te kunnen houden. Daarnaast hebben we het proces rond de uitgifte van reisdocumenten verbeterd. Dit is een groot project geweest waarin elke stap in het proces vanuit een LEAN-methode is gekeken, bijvoorbeeld het slimmer toepassen van het 4-ogen principe.
Dit alles heeft er toe geleid dat we de dienstverlening op peil hebben kunnen houden ondanks de drukte. In 2022 was de wachttijd voor reisdocumenten op het piekmoment nog 8 weken, in 2023 is dat nooit meer dan 2 weken geweest. De verbeteringen in ons uitgifteproces en de verbeterde forecasting gaan we ook inzetten om de paspoortpiek in de komende jaren op te kunnen vangen.

Wat hadden we gepland (begroting)

We weten dat er elk jaar een piek is in de aanvraag voor reisdocumenten. Dit brengt vaak lange wachttijden met zich mee. Om dit zo goed mogelijk op te kunnen vangen, voorspellen we op basis van verschillende factoren wanneer het druk wordt. Hier proberen we dan rekening mee te houden om ervoor te zorgen dat iedereen op tijd geholpen wordt. Door corona is onze forecasting echter niet meer zo adequaat. We hebben hiervoor veranderingen doorgevoerd om dit te verbeteren. Dit moet helpen straks weer goede inschattingen te maken van de piekmomenten en hierop voorbereid te zijn. Tegelijkertijd kijken we ook of we door personeel gemeentebreed anders in te zetten de zomerpiek beter op kunnen vangen.  

Wat hebben we gerealiseerd (verantwoording)

In april heeft een speciale themasessie Participatie met het college plaatsgevonden. Ook organiseerden we samen met bewonersplatform Burgerparticipatie Almere (BPA) een werkbijeenkomst participatie in Casa Casla. Hiervoor waren bewonersgroepen, ambtenaren en raadsleden uitgenodigd. Inzichten uit die bijeenkomsten zijn verwerkt in het Jaarverslag Participatie 2022 dat voor het zomerreces 2023 uitkwam. De analyse van de bijeenkomst is de basis voor de consultatievragen over participatiebeleid die begin 2024 zal plaatsvinden. Ook het hele participatieproces om tot een nieuwe nota te komen vindt eerste helft 2024 plaats. In 2023 zijn we gestart met de interne voorbereiding en afstemming met de organisatie over overheidsparticipatiebeleid en uitdaagrecht ( het recht voor bewoners om de gemeente uit te dagen uitvoerende taken over te nemen).

Wat hadden we gepland (begroting)

Dit hebben we ook zo met de gemeenteraad afgesproken. Dit willen we grondig doen. Op basis van de uitkomsten van de evaluatie zullen we ook wijzigingen voorstellen. De uitkomsten en suggesties bespreken we uiteraard met de gemeenteraad. We voegen hier dan ook overheidsparticipatiebeleid aan toe: over hoe wij initiatieven van bewoners faciliteren. Het uitdaagrecht maakt hier ook deel van uit.
Wat we ook gaan voorbereiden is de vervanging van de inspraakverordening door een participatieverordening. Dit is verplicht met de Wet Versterking participatie op decentraal niveau. Het doel van deze wet is om inwoners meer te betrekken bij de voorbereiding, uitvoering en de evaluatie van beleid.